国内服务业CRM的细分行业：

服务业会员制CRM应用特征：

关键需求1：多维度会员细分

1、选用不同业务线不同细分指标

2、不同的细分指标对于不同业务对象分析，直接进行对业务策略产生积极影响和指导

3、选用不同的数据分布策略，高低区分最为简单，可选用基于数据分布细分聚类，如均值差异细分等

4、选用细分指标对既定的分析对象进行分析：客户、商户、商品、服务（设定服务考核指标）。。。

例如：会员等级划分；会员卡产品设计；主动客户邀约计划；会员忠诚度评估；会员服务关注度分析

关键需求2：会员营销策划与实施

关键需求3：锁定客户利润

实施以客户为中心的CRM战略帮助企业提高单客户利润贡献，降低客户相关成本，延伸客户利润贡献周期，提高收入，降低经营风险。

当企业（某项业务）的有效客户数量达到一定的规模时，客户的利润贡献超过了企业的利润平衡点，企业的经营风险将大为降低！

关键需求4：差异化会员营销

服务业会员制解决方案关键应用价值

1、帮助企业进行全方位的客户资源管理

   实现客户信息的分类管理；整合客户、联系人静态信息和动态信息；

   实现以积分模型为核心的客户分级管理体系，实现围绕积分应用的会员消费跟踪；

   实现客户信息的管理权限分级，不同级别的人员管理范围不同。

2、加强对市场营销的管理，提高市场活动成效，并充分利用竞争信息

   全程管理市场活动，从活动目标确定、活动创建、执行，直至活动效果分析；

   及时收集竞争对手、竞争产品、竞争状况信息，有针对性地开展竞争活动。

3、建立服务运营管理体系，整合营销服务资源，提升运营效率，降低运营成本，提升会员满意度

   优化服务流程，降低服务响应时间，提升客户服务体验 —会员减少等待时间；

   通过精细化营销管理降低了单会员服务成本 —会员少花钱；

   通过规范服务流程提高服务质量 —会员更省心；

   通过平衡营销和服务资源，根据会员价值特征、消费行为、区域分布等分析模型指导营销策划和服务分级运营策略。

4、分级管理个体会员，建立会员评估管理体系

   对个体会员建立聚类细分管理体系，根据会员人口统计特征，消费行为等根据细分模型指标设定进行会员聚类细分，据此制定差异化营销和服务策略；

5、统一客户服务中心，整合客户服务接触渠道，提升客户服务品质

   全程管理会员服务，从服务申请、服务受理、执行，直至服务反馈和服务分析；

   整合网站、电话、短信、邮件、传真等多会员接触渠道，统一整合并管理各类各级会员接触渠道。

6、追踪会员生命周期，得到更多的服务信息反馈，支持策略制定

   对持卡会员提供全服务过程追踪，记录服务过程中服务生命周期状态变化情况；

   根据服务类型、服务周期、服务过程损耗和人员投入等信息反馈，促进对会员卡产品制定、会员卡分级管理、会员卡续约政策、会员服务过程改进等多方面优化和完善。

用友服务行业会员制CRM产品架构图